Zbor anulat sau întârziat? Iată ce trebuie să știți!

Ați avut un zbor anulat sau întârziat? Vi s-a refuzat îmbarcarea sau ați pierdut zborul de conexiune din cauza companiei aeriene? Atunci trebuie șă știți că aveți drepturi la compensații.

Dorim să împărtășim cu voi experiența avută cu compania aeriană Turkish Airlines și pașii care i-am urmat pentru primirea compensației.

Am achiziționat biletele de avion dus-întors cu 6 luni înainte pe ruta Budapesta – San Francisco, cu escală de o oră la Istanbul atât la dus cât și la întors.

La dus nu am avut nici un fel de probleme. Ne-am grăbit un pic ce-i drept la aterizare în Istanbul ca să prindem zborul de legătură, dar am ajuns fără probleme.

La întors, în schimb, a fost o adevarată aventură. Ne-am prezentat în aeroportul din San Francisco cu trei ore înainte de zbor pentru efectuarea checkin-ului. Nu am reușit să îl facem online, sistemul indicând cum că locurile ar fi toate ocupate. Ajunși la aeroport, personalul Turkish Airlines ne-a informat că nu avem loc în avion din cauza suprarezervării, dar ne-au asigurat că ne vor despăgubi și că putem pleca cu zborul din ziua următoare, la aceeași oră.

Deși am fost iritați la primirea veștii, trebuie să recunosc că personalul Turkish Airlines au fost drăguți și profesionali și ne-au escortat în biroul lor pentru a ne explica pașii următori.

Ne-au oferit 600 de euro pe persoană și au plătit cazarea la un hotel din apropierea aeroportului, incluzând mic dejun și un voucher de 20 dolari pentru cină.

Compensația nu o dau pe loc, deoarece multe office-uri nu dispun de suficient cash.

Am primit pe email un voucher cu codurile EMD (Electronic Miscellaneous Document) pe baza cărora ni s-a spus că putem primi compensația de la orice birou Turkish Airlines. Tot aici, am primit biletele de avion emise pe numele nostru pentru a doua zi. S-au oferit să ne țină bagajele la ei în birou și au venit personal cu noi să ne arate de unde putem lua shuttle bus-ul spre hotel. Am primit și o carte de vizită în caz ca mai avem întrebări sau nelămuriri.

A doua zi ne-am prezentat la aeroport, tot cu trei ore înainte de zbor pentru check-in, care s-a desfășurat rapid și fără probleme. Ba chiar ne-am bucurat că am primit locuri bune în avion (cu suficient spațiu la picioare). Din păcate, zborul spre Instanbul a avut o întârziere de două ore (am pornit la 20:15 în loc de 18:15) și am pierdut zborul de legătură spre Budapesta.

Ajunși pe aeroportul Ataturk din Istanbul ne-am îndreptat spre ghișeul de pre-schimbare bilete unde am solicitat un bilet nou pentru zborul pierdut. Inițial, văzând că suntem din România au vrut să ne pună pe primul zbor spre București care era doar la câteva ore distanță. Fiind din Oradea, București nu era o opțiune. În plus, eram super obosiți după un zbor de 13 ore și iritați că vom mai pierde o noapte prin Istanbul. Am insistat că singura opțiune viabilă pentru noi este Budapesta (aveam mașina parcată lângă aeroport) și să ne emită bilete pe primul zbor încolo.

Am primit bilete pentru a doua zi, zborul fiind la 6 dimineața. După aceea, ne-au îndrumat spre biroul rezervări hotel al agenției aeriene.

Am întrebat ce se va întampla cu bagajele noastre și au spus să nu ne facem griji deoarece vor fi pe zborul de a doua zi.

Am găsit ghișeul respectiv unde am explicat ce s-a întamplat. Ne-au reținut biletele de îmbarcare și au spus să așteptăm un pic până ne vor striga numele.

Am așteptat în jur de 20 minute până au prelucrat și datele celorlalte persoane aflate în aceeași situație. Ne-au strigat numele pentru a ne îndruma spre shuttle bus-ul ce ducea către hotel și au oferit gratuit cazare, transport și cină în stil bufet suedez.

În acea seară am sunat la relații cu clienții Turkish Airlines  și am făcut o sesizare pentru conexiunea pierdută. La câteva minute am primit un email cum că sesizarea noastră a fost înregistrată menționând că vom primi un răspuns în maxim 7 zile.

A doua zi, același shuttle bus ne-a asigurat transferul la aeroport.

Pentru că am avut suficient timp, ne-am îndreptat spre un ghișeu de ticketing Turkish Airlines cu codurile EMD primite în San Francisco pentru a solicita banii promiși. Ni s-a spus că nu au cash și au solicitat un card de credit pentru a transfera banii. Din fericire am avut la noi un asemenea card, pe baza căruia am primit o chitanță cum că compensația va fi virată în contul acelui card. Din câte am înțeles pe cardul de debit durează aproximativ 6 luni până intră banii, pe când pe cardul de credit doar câteva zile. Și într-adevăr, în câteva zile, am primit echivalentul în RON a 600 euro/persoană (minus comisioanele bancare) așa cum ni s-a promis.

În doar câteva zile am primit răspuns și pentru a doua sesizare făcută cum că zborul nostru a avut doar o jumătate de oră întârziere și că iși cer scuze pentru neplăcerile create, dar nu ne calificăm pentru compensație. Ei au făcut referire însă la zborul nostru inițial, cel pe care noi l-am pierdut din cauza suprarezervării.

Am făcut o nouă sezizare, de data aceasta direct pe site-ul lor cu referire la sesizarea precedentă în care am specificat toate detaliile și am atașat o poză cu biletele de avion cerându-le să facă mai multe investigații și să își reconsidere decizia.

Peste câteva zile am primit răspuns că au ajuns la concluzia că avem dreptul la o compensație de 600 euro/persoană. Am primit codurile EMD pe email pe baza cărora putem merge la orice birou Turkish Airlines pentru a revendica banii. Au specificat că în cazul în care dorim banii cash trebuie anunțat biroul agenției în prealabil.

Codurile sunt valabile 1 an de zile, suficient timp să ajungi la unul din birourile lor. Din Oradea cel mai aproapiat birou este cel din Cluj, aflat în aeroport.

În cazul nostru, ne-am calificat la compensația maximă datorită distanței/duratei zborului. Mai jos găsiți un ghid.

Ca să sumarizăm, în cazuri similare recomandăm să nu vă lăsați sau să vă resemnați. Faceți poze la panoul de afișare a zborului întârziat sau anulat, faceți poze la toate biletele de îmbarcare. Cereți să vi se ofere cazare, transport, mâncare și băuturi. Aplicați pentru compensație, este dreptul vostru!

Există agenții specializate care pot să aplice în locul vostru, în cazul în care nu doriți sau nu aveți timp să aplicați. Puteți verifica pe site-ul celor de la AirHelp dacă vă calificați pentru compensare. Puteți accesa site-ul aici.

Dorim să menționăm că înainte de plecare, ne-am făcut o asigurare de călătorie în România care acoperea zboruri anulate, întârziate sau bagaje pierdute. Am făcut o sesizare la asigurator, dar acesta a spus că se poate despăgubi doar contravaloarea cheltuielilor generate de aceste neplăceri până într-o anumită sumă (depinde de asigurator – aceste detalii apar pe polița de asigurare). De exemplu: bonuri fiscale pentru mâncare/băuturi, transport, factură hotel (dacă este cazul) sau alte cheltuieli generate. Atenție, trebuie să anunțati asiguratorul în termen de 5-7 zile de la producerea evenimentului pentru deschiderea dosarului de daună și va trebui să urmați instrucțiunile lor.

Safe flights travellers!